Att erbjuda flera olika vägar för kunderna att kontakta ett företag är standard. En del vill ringa och prata med företaget medan andra hellre tar den lite mer anonyma vägen och skickar ett mail. Andra tittar helst in på Facebook kontot.
Beroende på vad man säljer är det olika viktigt att ha exempelvis telefonnummer och mailadress synliga på sidan. Framförallt tjänsteföretag bör lägga extra stor vikt vid detta då man vanligtvis inte beställer en tjänst på samma lätta sätt som man köper en produkt via en e-handelssida.
Under veckan har jag stött på flera olika varianter och tänkte bjuda på min syn på vad man bör tänka på gällande kontaktmöjligheterna.
Telefonnummer
Att ha telefonnumret väl synligt borde vara en självklarhet. Detta även om vissa väljer att göra precis tvärtom. Företaget InkClub har valt att inte uppge sitt telefonnummer någonstans alls. De hänvisar till mailadressen och menar att de kan hålla lägre pris genom att inte erbjuda service via telefon. Om de vinner mer kunder genom att pressa priset några ören per patron än de skulle vinna kunder på att ha ett telefonnummer går ju att diskutera.
Att ha telefonnumret tydligt är framförallt viktigt inom tjänsteföretag. Företagen som man måste kontakta för att beställa deras tjänst. Detta oavsett om det handlar om städning, flytt eller att skapa en hemsida. Tror det vore omöjligt för ett tjänsteföretag att välja bort telefonnumret och enbart säga ”maila oss tack så håller vi nere våra kostnader”.
Men även här finns det lite att tänka på. Förutom att det ska vara synligt så bör det vara klickbart. Detta då för att möta de behov som mobilanvändaren har. Genom att telefonnumret är klickbart räcker det med att klicka på numret för att ringa upp företaget. Behöver man kopiera numret kan man tappa några kunder. Är telefonnumret en bild blir det ännu svårare. Då måste man som kund komma ihåg numret, eller skriva av det, innan man kan beställa tjänsten. Varför tappa kunder på en sådan liten detalj?
Glöm inte att titta hur din webbplats ser ut om man besöker den mobilt. Är telefonnumret tillräckligt lätt att hitta? De som surfar mobilt scrollar inte gärna ner långt ner på sidan och accepterar inte att behöva klicka sig fram på samma sätt som den som sitter vid en dator.
Kontaktformulär
Ett annat sätt att låta kunden kontakta företaget via ett formulär. Flera tester har visat att det är fler som kontaktar företagen om de kan kontaktas via kontaktformulär än bara mailadress. Det kan bero på flera orsaker.
En kan vara att ett formulär behåller fokus hos kunden. Om man måste öppna sitt mailprogram är risken att man börjar läsa inkommande mail. En del har inte heller webbaserad mail utan mailar enbart från sin dator i hemmet. De kan inte maila företaget direkt om de exempelvis står vid en offentlig dator. I dessa fall gör formuläret att personen direkt kan skicka sin förfrågan.
För mig är grundtanken gällande formulär – håll det enkelt.
Jag arbetar en del åt ett företag som erbjuder badrumsrenoveringar. De hade tidigare ett formulär med en rad frågor vid offertförfrågan. Man skulle ange badrummets storlek, vad man tänkt ha för väggbeklädnad, när man vill få jobbet utfört osv. Tanken var god men vi gjorde en förändring. Nu finns det bara ett klassiskt kontaktformulär med namn, email och meddelande. När sedan kunden har kontaktat företaget kan resterande uppgifter tas upp via telefon. En framtida kund som man har kontakt med via telefon backar betydligt mer sällan än en kund som sitter och måste ange sitt badrums storlek. Hur många vet hur stort badrum man har???
Genom denna förändring ökade antalet personer som ville ha offert med 50% !
Men även här kan man resonera olika. Bara förra veckan arbetade jag med en webbplats åt ett tjänsteföretag. De som ville ha en offert från detta företag var tvungen att svara på sju (!) frågor och därutöver fylla i information om sig själv. Mitt förslag var att de skulle göra förändringen som nämnts med badrumsrenoveringsföretaget ovan. Men de resonerade istället på följande sätt:
”Jag får hellre kontakt med 30 personer som verkligen är intresserade av vår tjänst än 300 som vill pruta och förändra tjänsten. Vi säljer en riktigt bra tjänst men inget utöver detta. Det vill vi vara noggranna med att förmedla”.
Det var en intressant åsikt som jag inte stött på tidigare i mitt arbetsliv. Men jag tar med mig den i baktanken även om jag har svårt att hålla med henne fullt ut.
I likhet med telefonnumret är det en fördel om mailadressen är klickbar. Då startas mailprogrammet automatiskt när man klickar på det vilket självklart ökar chansen att kunden kontaktar företaget. Däremot vet jag att många företagare valt en annan väg. De lägger in mailadressen som en bild vilket beror på att de att inte vill att adressen ska ”sniffas upp” av robotar som samlar på sig mailadresser till spamutskick. Så även på denna punkt finns det olika vägar att gå.
Däremot är jag helt säker på en sak – en seriös mailadress ger förtroende. Även den minsta lilla presentshopen bör ha en mailadress som är kopplad till domännamnet eller åtminstone något i närheten av det. Det finns fortfarande de som erbjuder kunden kontakta dem via en hotmailadress (andy259s@h-mail.com) vilket verkligen inte ger en proffsig känsla.
Sen finns det en sak till – som jag mötte denna vecka och aldrig stött på tidigare.
Om du som företagare hittar en mailmall på internet eller om du får ett mail från ett företag som har en snygg brevmall så var försiktig med att kopiera den. Det bästa är att skapa egna mallar eller använda mallar som man är säker på att är skapade av personer man kan lita på. Vad är då problemet?
En brevmall består inte bara av den text som syns d.v.s. texten längst ned där det exempelvis står namn, företag och kontaktuppgifter. Det finns även en hel del html-kod som inte syns. Däremot kan olika mailprogram visa olika saker. En del visar första delen på mailet ex. Hej Arif, det var kul…
Det är då det kan bli lite ”roligt”. Det är nämligen inte alltid den synliga texten som står först i html-koden som mailet är uppbyggt av.
Om det i html-koden finns annan text kan denna mycket väl visas.
Jag ska ge ett exempel. Jobbar åt en kund som jag fick mail ifrån. Under avsändaren kunde jag i mailprogrammet se första meningen på mailet. Det var……Skumrask AB……
Mailet kommer från ett företag som skickar offerter. Skulle du välja att anlita ett företag som har Skumrask som standard i mailen och det första du ser innan du öppnar mailet?
Högerklicka på mailen och välj meddelandekälla om du vill granska hur dina mail ser ut – på riktigt. Ett het tips är – undvik mailmallar där det står SKUMRASK. Känns inte förtroendegivande. Det är vad jag tycker i alla fall.
Har du åsikter om min blogg så hör gärna av dig.
Jag finns på mail, via kontaktformulär, Twitter, Google+ och LinkedIn. Eller så lämnar du en kommentar. Räcker det?
